Dit artikel is geschreven door Dani Hemelrijk SMP, eigenaar van Mind your market.
Gelukkig dienen verkoopkansen zich ook aan. Een potentiële klant die belt, een aanvraag via de mail, een warme lead via een bestaande klant. Geweldig toch? Makkelijker kan het bijna niet, des te leuker. Gemak dient de mens, in dit geval de ondernemer of onderneming. Toch hoor en ervaar ik dat veel bedrijven erg nonchalant met dit ogenschijnlijke gemak omgaan.
U vraagt informatie aan bij een bedrijf en er wordt toegezegd dat u deze binnen één werkdag zult ontvangen. Een week later heeft u nog steeds niets ontvangen.
U heeft tijdens een persoonlijk gesprek met een leverancier een offerte aangevraagd. Drie weken later belt u erachteraan, omdat u nog steeds geen offerte heeft ontvangen. In beide situaties komt een leverancier zijn afspraak niet na. Twee eenvoudige voorbeelden van slechte klantenopvolging. Een potentiële klant kan hier op verschillende manieren op reageren. Wat deze ook zal denken en hoe deze ook zal handelen. The bottom line is dat hieraan weinig positiefs kleeft in het voordeel van de leverancier.
Stelt u zich het volgende voor. Een willekeurige MKB-onderneming heeft minimaal één keer per week een slechte klantenopvolging volgens één van de voorbeelden eerder in dit artikel. Dit zijn er tweeënvijftig op jaarbasis. Of wel tweeënvijftig keer kans op omzet. Hang hier een gemiddelde orderwaarde per klant aan van €1.000. Het resultaat is een gemist extra omzetpotentieel van €52k op jaarbasis. Wat zou het de onderneming hebben gekost wanneer het probeerde om wél het €52k omzetpotentieel te verzilveren? En wat zou het hebben gekost om dezelfde omzet op een andere manier te realiseren? Welk van beide opties heeft het hoogste rendement?
Om nog even terug te komen op het gevolg met betrekking tot de omzet. De kans op omzet door middel van een cross- of upsell op de midden- en lange termijn wordt ook verspild. De reputatie van een onderneming staat op het spel. Een negatieve ervaring van een potentiële of bestaande klant met een onderneming verspreidt zich snel. Een onderneming heeft 10 tot 20 klanten met positieve ervaringen nodig, om het negatieve effect van één klant met een slechte ervaring te kunnen compenseren. Frustraties worden nu eenmaal vaak breed geëtaleerd.
Veel bedrijven promoten maar al te graag dat ze kwaliteit leveren. Al wordt de beste oplossing of een kwalitatief superieur product aangeboden. Slechte klantenopvolging verkleint de totale beleving- en kwaliteitsperceptie. “Iedereen kan tegenwoordig een mooi en goed smakend kopje espresso leveren. Op welke manier maakt u voor potentiële afnemers daadwerkelijk het kwaliteitsverschil?”
We hebben het steeds gehad over het opvolgen van potentiële nieuwe klanten. Vergeet niet het belang van bestaande klanten en het opvolgen van hun vragen en verzoeken. Tevreden klanten kunnen dienen als positieve referentie. Zij kunnen zorgen voor nieuwe warme leads. De markt werkt als het ware voor jou. Bij slechte klantenopvolging valt ook dit extra omzetpotentieel weg. De concurrent zegt; “Bedankt! Voor het indirect helpen verstevigen van onze concurrentiepositie.”
Wilt u op een eenvoudige manier omzet vergroten, een positieve reputatie opbouwen, meer blije klanten en de concurrentiepositie van uw onderneming versterken? Besteed dan te allen tijde aandacht aan de volgende zaken:
Kom dat wat je toezegt ook daadwerkelijk na. Wees daarin eerlijk naar jezelf en ook naar de potentiële klant in wat realistisch is.
Houd jezelf aan de gemaakte afspraak met een potentiële klant. Los van de middelen, technieken en processen die voor ingezet worden. Doe het gewoon.
Laat je klant niet in het ongewisse. Communiceer tijdig wanneer een afspraak niet nagekomen kan worden. En wees hierbij eerlijk over de reden. Geen eerlijkheid, geen vertrouwen. Geen vertrouwen, geen verkoop.
Overtref de verwachting van de klant. Probeer afspraken eerder na te komen dan aanvankelijk afgesproken.
Verkopen lijkt soms heel moeilijk, maar als je dit artikel van Dani gelezen hebt dan lijkt het heel simpel. En in feite is dat ook zo. Uiteraard ben ik benieuwd wat jouw tips zijn op het gebied van verkopen, marketing of ondernemen. Laat ze hieronder achter. Wil je naar aanleiding van dit artikel linken met Dani. Ga dan naar zijn profiel en stuur hem een connectieverzoek. Ik beloof je een professional pur sang!
Nico de Jong 