Ok, het allereerste dat je moet doen is de druk er voor jezelf afhalen. Verkopen is nooit het primaire doel van een verkoopgesprek. Het allereerste doel van een verkoopgesprek (laat ik het gemakshalve kennismakingsgesprek noemen) is dat je de relatie aftast. Dat je kijkt of je bij elkaar past, of je een klik hebt. Veelal wil je een klant voor langere tijd bedienen, dus dan moet je het wel goed met elkaar kunnen vinden. Vooral omdat je wilt dat je klant uiteindelijk je ambassadeur wordt, zodat hij de mond-tot-mondreclame voor je doet. En dat kan alleen als je een klik met hem hebt én een topprestatie levert. De klik is dan ook veel belangrijker dan de initiële kans op een opdracht (de zogeheten kick). Is er geen klik, durf dan ook ‘nee’ te verkopen. Jullie hebben allebei een keuze.
In een goede relatie met je klant, houd je elkaar in balans. Er is niet één persoon die de relatie overheerst. Als dat wel zo is, dan zal altijd iemand over eieren moeten lopen. En een relatie in disbalans voelt meestal niet goed. Zie het dus meer als een samenwerking en ga naast je klant staan in de kennismaking. Gebruik woorden die de samenwerking benadrukken zoals ‘we’, ‘samen’, ‘partnership’, ‘co-creatie’, ‘team’, ‘samenwerking’, ‘we doen het samen’ en ga zo maar door. Wil je hier meer over leren, duik dan eens in het psychologische Unity-principe. En meen het! Dat laatste doe je ook vooral doordat je verder kijkt dan je neus lang is. Misschien moet jouw klant eerst met iemand anders uit jouw netwerk praten voordat jij aan de beurt bent. Adviseer dat dan ook!
De meeste verkopers staan op de ‘zend-stand’ in een verkoopgesprek. Daardoor vergeten ze goede vragen te stellen en te luisteren naar de behoefte van de klant. Hoe dan wel? Door heel veel vragen te stellen, door te vragen waar het onduidelijk is, tussen de regels door luisteren en je oren open te zetten. Verdiep je eens in de LSD-methodiek, die staat voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. De beste verkoopgesprekken en kennismakingsgesprekken bestaan grotendeels uit vragen. Door goede vragen te stellen kom je niet alleen tot de kern van het probleem, maar zorg je er ook voor dat de klant 80% van de tijd aan het woord is. Daarnaast kan een rake vraag er ook voor zorgen dat ‘ie nog lange tijd aan jou denkt, wat weer goed is voor je zogeheten ‘top of mind awareness’.
Verkopen is daarnaast heel simpel. Een behoefte, pijn of probleem oplossen met een dienst of product. Je gaat bijna letterlijk van een probleem naar een oplossing. Toevallig heb jij een arsenaal aan oplossingen, maar dat wil niet zeggen dat jouw oplossing geschikt is voor ieder probleem. Voordat je dus een oplossing kunt presenteren, moet je eerst het probleem helder krijgen. Maar heel eerlijk, soms weet een klant niet eens wat zijn behoefte of vraag is, dus dat is je allereerste prioriteit. Helder krijgen waar de klant écht behoefte aan heeft. Stel vragen, luister, vraag door en vat samen. Vraag helder? Ok, dan kun je op dat moment wat vertellen over jouw ‘set’ aan oplossingen. Mijn devies is dan ook altijd om in problemen te denken. Heb je het probleem helder? Dan is de oplossing daarna snel gevonden en te verkopen.
Voorbeeldvragen:
– Waar zit je mee?
– Kun je voor mij helder omschrijven wat je probleem is?
– Wat is je allergrootste frustratie?
Omdat de meeste mensen niet houden van verkopen, duiken ze weg in passieve middelen zoals mail, Whatsapp, social media en contentmarketing. Maar daar verkoop je geen reet mee. Verschuil je daar dus niet achter! Als je daadwerkelijk iets wilt verkopen, pak dan je telefoon of zorg ervoor dat je aan tafel komt. Je mag soms best brutaal zijn (zonder arrogant te worden). Vergelijk het met voetballen: als je wilt scoren, dan moet je voornamelijk in de spits (verkoop) lopen. De voorzet krijg je vaak van je medespelers op het middenveld (marketing). Stop dus met het verschuilen achter passieve middelen, geef jezelf een schop onder je kont 😉 en start met verkopen!
Tijdens mijn studie Toegepaste Communicatiewetenschap en Psychologie heb ik veel geleerd over het menselijk brein. En een klein gedeelte daarvan wil ik jou ook meegeven. Verdiep je bijvoorbeeld eens in de 7 psychologische overtuigingsprincipes van Robert Cialdini, Noah Goldstein en Steve Martin. Deze principes werken grotendeels internationaal. Ik kan je aanraden om het boek ‘overtuigingskracht’ te kopen. Lees het boek met een oprechte bril op. De principes kun je gemakkelijk misbruiken. Maar zet je ze op een oprechte manier in? Dan sorteren ze veel meer effect.
Voorbeeld:
Zorg er bijvoorbeeld voor dat je je klant in de kennismaking meteen helpt (reciprociteit, wederkerigheid) en dat je de klik zoekt (sympathie). Vanuit reciprociteit is dat ook de gedachte achter consultative selling. Heel simpel, je adviseert je klant meteen zonder dat je daar wat voor terugverlangt. De klant moet in ieder geval het gevoel krijgen dat jij een expert (autoriteit) op jouw vakgebied bent. Er moet sprake zijn van een intrinsieke motivatie om met je te gaan samenwerken.
Wil je wat verder dan Cialdini? Duik dan eens in de boeken van Steve Krug, bijvoorbeeld ‘don’t make me think’…
Elk verkoopgesprek verloopt qua structuur op dezelfde manier. Althans, dat is de bedoeling. Jij hebt immers de leiding over het gesprek (doordat je met je vragen kunt sturen!). Maar zorg er dan ook dat je een duidelijke structuur hebt. Zelf hanteer ik onderstaande stappen in een gesprek.
Stappen in een verkoopgesprek
1. Voorbereiding van een gesprek (hier win je 80% van je verkopen mee!)
2. Aankomst en binnenkomst analyseren?
– Waar parkeert de directie, waar de klanten?
– Hoe staat het pand erbij?
– Hoe is de ontvangst?
– Hoe vrolijk zien de mensen eruit?
3. Chitchat-fase (je praat over koetjes en kalfjes, belangrijke fase!)
4. Voorstelronde (laat de klant eerst praten!)
5. LSD, inzichten vergaren en meeschrijven
6. Bewijs leveren, voorbeelden geven, direct advies
7. Uitgesteld advies geven (zodat je later iets toe kunt sturen, reden om contact te onderhouden voor beide partijen)
8. Gesprek samenvatten en gezamenlijke intentie benoemen
9. Vervolgafspraken maken en verwachtingen duidelijk neerzetten
10. Opvolging van afspraak met offerte, belletje of afspraak
De eerste 5 tot 10 minuten focus je met name op de klik. Het gaat over koetjes en kalfjes. Je voorbereiding is hierin cruciaal. Ken je de markt? Hebben jullie overeenkomstige relaties? Heeft je klant hobby’s die jij ook hebt? Kun je hem aan het lachen maken? Daarna ga je pas naar de voorstelronde, gevolgd door de inhoud van het gesprek. En wil je iemand daadwerkelijk iets verkopen? Maak het dan heel duidelijk en draai er niet om heen: “Ik wil jou als klant en ik ga in dit gesprek er alles aan doen om jou daarvan te overtuigen” (met een knipoog en glimlach, maar dit werkt wel!).
Click before Kick! Dat is wat je van dit artikel mag onthouden. De rest is invulling. Houd verkopen relaxed, maak het jezelf niet te moeilijk en wees duidelijk in de gesprekken die je voert. Veel plezier met verkopen!
Jezelf of jouw dienst verkopen lijkt soms heel moeilijk, maar als je dit artikel ter harte neemt dan maak je het jezelf behoorlijk makkelijk. Uiteraard ben ik benieuwd wat jouw tips zijn op het gebied van verkopen. Laat ze hieronder achter. Wil je naar aanleiding van dit artikel een vraag stellen? Schroom dan niet en stel ‘m via het formulier!
Nico de Jong 